A. Prosedur Banding (Appeal)

1. Hak Mengajukan Banding

Pemohon, perusahaan tersertifikasi, atau pihak lain yang berkepentingan berhak mengajukan banding terhadap keputusan AQC. Banding akan diserahkan kepada Panel Banding, yang terdiri dari dua anggota Komite Ketidakberpihakan. Keputusan Panel Banding bersifat final, dan menjadi tanggung jawab AQC. Prosedur ini tersedia secara publik di situs resmi AQC.

2. Prinsip Penanganan Banding

AQC bertanggung jawab untuk mengumpulkan dan memverifikasi seluruh informasi yang diperlukan untuk memvalidasi banding. AQC menjamin bahwa pengajuan, investigasi, dan keputusan atas banding tidak akan mengakibatkan diskriminasi terhadap pihak pengaju.

3. Proses Banding

Berikut adalah tahapan dalam proses banding:

1. Pengajuan Banding: Pihak yang merasa dirugikan dapat mengajukan banding dalam waktu 30 hari sejak keputusan AQC diterima, melalui surat atau email ke AQC.
2. Pencatatan Banding: Manajer Sertifikasi (CM) akan memberikan tanda terima dan mencatat banding dalam Register Banding (F58).
3. Verifikasi Informasi: CM mengumpulkan dan memverifikasi informasi yang relevan untuk validasi banding.
4. Investigasi oleh Panel Banding: Panel akan meninjau banding dan mempertimbangkan keputusan sebelumnya yang serupa (jika ada). Panel dapat meminta informasi tambahan dari pihak pemohon banding maupun dari AQC.
5. Tindak Lanjut & Komunikasi: AQC akan:
   • Menginformasikan kemajuan penanganan banding kepada pengaju.
   • Menyampaikan tindakan koreksi yang telah diambil.
   • Memberikan pemberitahuan resmi bahwa proses banding telah diselesaikan.
6. Waktu Penyelesaian: Seluruh proses banding harus diselesaikan dalam 60 hari. Jika terjadi keterlambatan, AQC wajib memberikan alasan yang jelas.

B. Prosedur Penanganan Keluhan (Complaints)

1. Tanggung Jawab AQC

AQC bertanggung jawab atas seluruh keputusan dalam proses penanganan keluhan di semua tingkat. Keluhan dapat diajukan melalui surat, email, atau telepon yang berkaitan dengan: fungsi AQC sebagai lembaga sertifikasi , atau perusahaan yang telah disertifikasi oleh AQC. Keluhan akan ditinjau oleh Audit Manager (AM) dan dicatat dalam Register Keluhan (F59).

2. Prinsip Penanganan Keluhan

• Tidak ada tindakan diskriminatif terhadap pihak pengadu.
• Informasi akan dikumpulkan dan diverifikasi untuk memvalidasi keluhan.
• Penanganan keluhan dilakukan dengan menjaga kerahasiaan semua pihak yang terlibat.

3. Penanganan Keluhan terhadap Klien Tersertifikasi

Jika keluhan terkait dengan sistem manajemen klien:

• Audit lanjutan akan dilakukan oleh auditor yang tidak terlibat sebelumnya.
• Klien akan menerima surat pemberitahuan dalam 30 hari sejak keluhan diterima.
• Audit tambahan dapat dilakukan untuk memastikan efektivitas sistem manajemen.

Jika keluhan menyangkut proses sertifikasi:

• Analisis akar penyebab dilakukan untuk menentukan tindakan korektif dan preventif.
• Auditor terkait dapat dipanggil untuk klarifikasi.

4. Keluhan terhadap Personel AQC

Jika keluhan ditujukan kepada staf AQC (termasuk Certification Manager), maka akan ditangani langsung oleh Ketua Komite Ketidakberpihakan.

5. Prosedur Tindak Lanjut

Certification Manager (CM) akan:

• Memverifikasi kecepatan dan efektivitas penanganan keluhan.
• Menyampaikan hasil investigasi kepada pengadu maksimal 60 hari setelah keluhan diterima.
• Menutup keluhan dengan catatan atau panggilan penutupan.
• Memastikan tindakan korektif dan preventif dilakukan.
• Memastikan tindakan tersebut dimasukkan ke dalam agenda Rapat Tinjauan Manajemen.
• Memberikan pemberitahuan resmi kepada pengadu bahwa proses telah selesai.

Jika disepakati, keluhan dapat dipublikasikan (dengan persetujuan klien dan pengadu). Jika pengadu tidak puas dengan keputusan AQC, maka dapat mengajukan banding atau mengeskalasi ke UAF/EGAC.